logo GRT GAZGRT gaz - construisons le transport de demain
Consulter le site Gas in Focus et la nouvelle édition 2017 - 2018
Résofil no.13 et archives
Un autre regard sur notre rapport d’activité et de développement durable
Fonctionnement du réseau de transport de gaz en hiver
Val de Saône - Un programme pour assurer pour assurer la compétitivité  et la sécurité d'approvisionnement en France - Crédit photo : Jean-Luc Kaiser

Satisfaction des clients

A l'écoute des attentes du marché

Détail d'un manomètre sur la station de compression de Roussines.

GRTgaz s'appuie sur la concertation pour développer ses infrastructures, faciliter l'accès au marché, enrichir son offre et proposer de nouveaux services.
Une triple démarche lui permet d'identifier les attentes du marché :

 

Des indicateurs de qualité de service

Des indicateurs de qualité de service assortis de bonus-malus ont été définis avec la Commission de régulation de l’énergie (CRE).
Publiés sur le site de GRTgaz, , ils recouvrent :

  • la qualité des informations fournies le lendemain sur les quantités livrées aux points de consommation ;
  • la disponibilité du portail commercial en ligne entre 7 h et 23 h ;
  • la qualité de l’information sur le programme annuel de maintenance du réseau et ses impacts pour les clients ;
  • la relation avec les expéditeurs ;
  • la qualité du comptage.

En savoir plus sur les indicateurs de qualité de service

 

Un code de bonne conduite

Le code de bonne conduite de GRTgaz garantit à ses clients la transparence des conditions d'accès au réseau, l’application non discriminatoire des règles d'accès et la confidentialité des informations commercialement sensibles.

 

Un baromètre de satisfaction clients

GRTgaz réalise chaque année une enquête de satisfaction auprès de ses clients industriels, expéditeurs et distributeurs. Cette enquête révèle que ses clients lui accordent une large confiance pour créer les conditions d’un marché ouvert et dynamique.

Résultats de l’enquête 2016

 

Traitement des réclamations

Conformément aux règles édictées par notre Code de Bonne Conduite et validées par la CRE (Commission de Régulation de l’Energie), GRTgaz s’engage à traiter toutes les réclamations Clients de manière équitable et non discriminatoire.

Ainsi, pour chaque réclamation, le Chargé de Comptes est l’interlocuteur privilégié du Client et répond à toute réclamation formulée par un Client.

Pour ce faire, il agit en 3 étapes :

  • Il confirme au client la réception de sa réclamation sous 10 jours calendaires.
  • Il conduit l’analyse des causes à l’origine de sa réclamation.
  • Il répond au client sous 30 jours calendaires.

En cas de complexité nécessitant un traitement plus long de la réclamation, une information est envoyée au Client pour lui préciser la durée approximative de traitement de sa réclamation.

 

Coopérer avec les opérateurs adjacents

GRTgaz coopère étroitement avec des opérateurs adjacents pour faciliter les échanges transfrontaliers, développer un marché intégré du gaz naturel et un système de transport efficace et sûr à l’échelle européenne.