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Satisfaction des clients
A l'écoute des attentes du marché
GRTgaz s'appuie sur la concertation pour développer ses infrastructures, faciliter l'accès au marché, enrichir son offre et proposer de nouveaux services.
Une triple démarche lui permet d'identifier les attentes du marché :
- le dispositif permanent de Concertation Gaz ; le site Internet www.concertationgaz.com lui est dédié ;
- le baromètre annuel de satisfaction des clients.
Des indicateurs de qualité de service
Des indicateurs de qualité de service assortis de bonus-malus ont été définis avec la Commission de régulation de l’énergie (CRE).
Publiés sur le site de GRTgaz, , ils recouvrent :
- la qualité des informations fournies le lendemain sur les quantités livrées aux points de consommation ;
- la disponibilité du portail commercial en ligne entre 7 h et 23 h ;
- la qualité de l’information sur le programme annuel de maintenance du réseau et ses impacts pour les clients ;
- la relation avec les expéditeurs ;
- la qualité du comptage.
Un code de bonne conduite
Le code de bonne conduite de GRTgaz garantit à ses clients la transparence des conditions d'accès au réseau, l’application non discriminatoire des règles d'accès et la confidentialité des informations commercialement sensibles.
Un baromètre de satisfaction clients
GRTgaz réalise chaque année une enquête de satisfaction auprès de ses clients industriels, expéditeurs et distributeurs. Cette enquête révèle que ses clients lui accordent une large confiance pour créer les conditions d’un marché ouvert et dynamique.
Traitement des réclamations
Conformément aux règles édictées par notre Code de Bonne Conduite et validées par la CRE (Commission de Régulation de l’Energie), GRTgaz s’engage à traiter toutes les réclamations Clients de manière équitable et non discriminatoire.
Ainsi, pour chaque réclamation, le Chargé de Comptes est l’interlocuteur privilégié du Client et répond à toute réclamation formulée par un Client.
Pour ce faire, il agit en 3 étapes :
- Il confirme au client la réception de sa réclamation sous 10 jours calendaires.
- Il conduit l’analyse des causes à l’origine de sa réclamation.
- Il répond au client sous 30 jours calendaires.
En cas de complexité nécessitant un traitement plus long de la réclamation, une information est envoyée au Client pour lui préciser la durée approximative de traitement de sa réclamation.
Coopérer avec les opérateurs adjacents
GRTgaz coopère étroitement avec des opérateurs adjacents pour faciliter les échanges transfrontaliers, développer un marché intégré du gaz naturel et un système de transport efficace et sûr à l’échelle européenne.