DISPOSITIF DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ADRESSÉES À GRTgaz
Le Chargé de Relations Clientèle ou Responsable Grands Comptes est l’interlocuteur privilégié du client et répond à toute réclamation formulée par un client.
Pour ce faire, il agit en 3 étapes :
1. Il confirme au client la réception de sa réclamation sous 10 jours*
2. Il conduit l’analyse des causes à l’origine de sa réclamation
3. Il répond au client sous 30 jours*
En cas de complexité nécessitant un traitement plus long de la réclamation, une information est envoyée au client pour lui préciser la durée approximative de traitement de sa réclamation.
L’analyse de ces réclamations, notamment de leur fréquence pour un même client ou de leur existence pour un nouvel entrant, permet de prévenir tout risque de discrimination.
Dans le cadre de son système de management, GRTgaz établit une synthèse régulière des réclamations de ses clients et des actions.
* calendaire
